En el contexto de la transformación digital de las instituciones de educación superior, la gestión eficiente de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) es un factor crítico para garantizar la continuación de las actividades de la institución y la calidad de los procesos académicos y administrativos. En este sentido, contar con una herramienta es esencial para optimizar el seguimiento y resolución de requisitos técnicos que afectan el uso de los servicios y sistemas informáticos universitarios.
La Dirección General de Tecnología de la Información (DGTI) (Universidad Veracruzana, 2025) de la Universidad Veracruzana ha implementado una aplicación basada en la plataforma de software libre iTop (Veracruzana, 2023), la cual ha sido adaptada para su utilización en la Universidad; alineada a las buenas prácticas del marco de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (Staff, 2024). Esta solución permite gestionar de manera integral los incidentes y necesidades, bajo un enfoque de mejora constante orientado a la satisfacción del usuario.
Entre los principales beneficios de contar con esta plataforma destacan:
• Un punto de contacto único para la atención, que facilita el seguimiento de las solicitudes.
• Estandarización de procesos mediante la implementación de procedimientos definidos con base a la Gestión de Servicios de ITIL, lo que incrementa la eficiencia y reduce los tiempos de respuesta.
• Generación de indicadores de desempeño, que permiten detectar oportunidades de mejora.
• Difusión respecto a la cultura de servicio, al ofrecer una atención estructurada, documentada y con base en niveles de servicio definidos.
• Optimización de recursos tecnológicos gracias al uso de una herramienta de código abierto, adaptable y de bajo costo de mantenimiento.
Sumado a esto, en el Sistema de Gestión de la Calidad UV dentro del proceso Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (Universidad Veracruzana, 2025), bajo las normas ISO 9001-2015 y la norma ISO 21001-2018, estamos certificados en:
• Gestión de incidentes
• Acceso al SIIU
• Dictamen técnico de equipo de cómputo y periféricos
• Mantenimiento de equipo de cómputo
• Instalación de cliente antimalware
• Gestión de cuentas institucionales
• Gestión de claves telefónicas
• Gestión de Extensiones telefónicas
• Apertura y cierre de puertos de red y páginas web
• Identificación y atención de vulnerabilidades de tecnologías de información
Y otros adicionales que ofrece la DGTI, que no cuentan con certificación.
Esta permite mejorar la productividad de los empleados, al resolver problemas rápidamente, optimizando la operación y recursos, lo cual incrementa la satisfacción del usuario al proporcionar una solución eficiente a sus solicitudes.
Por lo tanto, es una herramienta o aplicación clave que no solo resuelve incidencias técnicas, sino que también consolida la confianza de los usuarios en el uso de Tecnologías de Información que ofrece la DGTI y en la capacidad de la universidad para adaptarse a los retos tecnológicos contemporáneos.
Referencias
- Staff, C. (29 de Julio de 2024). Coursera. Obtenido de https://www.coursera.org/mx/articles/what-is-itil?utm_medium=sem&utm_source=gg&utm_campaign=b2c_latam_x_multi_ftcof_career-academy_cx_dr_bau_gg_pmax_gc_s1_es_m_hyb_25-09_x&campaignid=23013457628&adgroupid=&device=c&keyword=&matchtype=&network=x&devicemode
- Universidad Veracruzana. (2025). DGTI. Obtenido de Portal de la Dirección General de Tecnología de la Información: https://www.uv.mx/dgti
- Universidad Veracruzana. (2025). Sistema de Gestión de la Calidad UV. Obtenido de https://www.uv.mx/sgcuv/alcance-del-sgcuv-3/
- Veracruzana, U. (2023). Herramienta para la Gestión de Servicios. Obtenido de https://servicios.uv.mx
