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| DATOS DEL TRÁMITE O SERVICIO | |||||||||||||||||||
| Descripción: | Atender los incidentes del servicio de telefonía que reportan los usuarios de la comunidad universitaria. | ||||||||||||||||||
| Tipo de trámite; | No aplica | ||||||||||||||||||
| Identificación tipo de servicio: | Beneficio | ||||||||||||||||||
| Características: | Atender los reportes de incidentes del servicio de telefonía tales como: interferencia en las llamadas, problemas de enlace desde el conmutador, revisión de equipos de telefonía (teléfonos, switches, conmutadores, UPS, protectores de lineas) que presentan inconsistencias en su funcionamiento, cruce de llamadas; actualización en la pantalla del teléfono del identificador del nombre del usuario asociado a la extensión, instalación y/o reubicación de extensiones, calendarización de mantenimientos preventivos y/o correcciones de la infraestructura de la red telefónica, envío de equipos de telefonía a garantía (en caso de teléfonos pertenecientes a la nueva plataforma de telefonía institucional). | ||||||||||||||||||
| Dirigido a: | Usuarios de la plataforma de telefonía en las entidades académicas y dependencias de la Universidad Veracruzana. | ||||||||||||||||||
| Requisitos: | Generar la solicitud acorde al procedimiento establecido para cada servicio y proporcionando los siguientes datos: Dependencia, ubicación, nombre completo del responsable en sitio y dirección de correo electrónico, horario de atención, número telefónico alterno. El procedimiento se encuentra disponible en https://www.uv.mx/sgcuv/gest-de-servs-de-ti-reg-xal/ Para cuando se requiera una nueva extensión y/o reubicación de una existente deberá apegarse al Procedimiento de Gestión de Extensiones Telefónicas publicado en https://www.uv.mx/sgcuv/gest-de-servs-de-ti-reg-xal/ |
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| Medio de solicitud: | La solicitud podrá realizarse a través de: – Herramienta para la gestión de servicios – Vía telefónica – Presencial – Correo electrónico institucional – Oficio mediante el Sistema de Administración y Seguimiento de Correspondencia (HERMES).En el caso de nuevas extensiones y/o reubicaciones, únicamente se atenderán a través de la Herramienta para la gestión de servicios, siempre y cuando la realice el titular y/o persona designada para realizar actividades administrativas. |
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| Canales de entrega: | Se proporcionará a través: – Correo electrónico institucional – Oficio (mediante el Sistema de Administración y Seguimiento de Correspondencia (HERMES) o físico) – Herramienta para la gestión de serviciosNuevas extensiones y/o reubicaciones a través de: – De manera física – Formato de Conformidad de Gestión de Extensiones Telefónicas SGSI-GA-F-044 |
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| Horario de atención: | Lunes a viernes de 09:00 a 15:00 horas y de 16:00 a 20:00 horas, a excepción de los días marcados en el calendario oficial de la UV de personal de confianza, como no laborales. | ||||||||||||||||||
| Documento o comprobante a obtener: | No. de folio generado en la Herramienta para la gestión de servicios para la atención y seguimiento del incidente y el Formato de Conformidad de Gestión de Extensiones Telefónicas SGSI-GA-F-044 para las nuevas extensiones y/o reubicaciones. | ||||||||||||||||||
| Fundamento normativo: | Procedimiento Gestión de Extensiones Telefónicas ubicado en el portal https://www.uv.mx/sgcuv/gest-de-servs-de-ti-reg-xal/ Estatuto General, Capitulo III De la Dirección General de Tecnología de Información, Sección cuarta De la Dirección de Extensión de Servicios Tecnológicos, Art. 256, 257 y 258 fracción IX, X y XI. Reglamento para la seguridad de la información, Título I, Capítulo I Art. 1,5, Sección segunda Art. 18 y 19. Manuales de Organización y Perfil de Puestos. |
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| Restricciones: | Contar con el folio de solicitud en la Herramienta para la gestión de servicios para su atención. | ||||||||||||||||||
| Costo: | Gratuito | ||||||||||||||||||
| Forma de pago: | No aplica | ||||||||||||||||||
| Tiempo de respuesta: |
En el caso de las garantías el tiempo otorgado dependerá del Centro de Asistencia al Cliente (TAC) del proveedor que atiende la incidencia de los dispositivos de la nueva plataforma de telefonía institucional. |
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| Sitio Web: | https://servicios.uv.mx/ | ||||||||||||||||||
| Servicios Relacionados: | – Garantías del equipamiento de telefonía – Dictamen técnico de equipo de telefonía. – Procedimiento Gestión de Extensiones Telefónicas |
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| Preguntas frecuentes: |
¿Qué se considera como un incidente de telefonía? Interferencia en las llamadas, problemas de enlace desde el conmutador, intermitencia en las llamadas a la red pública, revisión de equipos de telefonía (teléfonos, switches, conmutadores, UPS, protectores de líneas) que presentan inconsistencias en su funcionamiento, cruce de llamadas; envío de equipos de telefonía a garantía (teléfonos IP, teléfonos analógicos, switches de telefonía, conmutadores y gabinetes remotos) ¿Quiénes pueden reportar una incidencia? Usuarios de la plataforma de telefonía en las entidades académicas o dependencias de la Universidad Veracruzana. ¿Cuáles son los medios para reportar un incidente de telefonía? Correo electrónico dirigido a telefonia@uv.mx, Oficio mediante el Sistema de Administración y Seguimiento de Correspondencia (HERMES) dirigido a ghernandez@uv.mx, mediante portal de la herramienta de gestión de servicios, vía telefónica al teléfono: (228) 842 1700 Ext. 11520 y 11522 o de manera presencial en el Departamento de Recursos Tecnológicos Transversales, ubicado en Lomas del Estadio s/n Edificio “A” 5to. Piso, Col. Zona Universitaria C.P. 91000 Xalapa, Veracruz. ¿Cuál es el seguimiento a mi solicitud? Se notifica a través de la herramienta de gestión de servicios el folio en el cual ha sido registrado el reporte. La notificación es recibida en la dirección de correo electrónico que proporcione el usuario solicitante. ¿Cuál es el tiempo de atención de la solicitud? De acuerdo al tipo de incidente, el tiempo de atención aproximado para cada uno puede ser:
Nota: En el caso de las garantías el tiempo otorgado dependerá del Centro de Asistencia al Cliente (TAC) del proveedor que atiende la incidencia de los dispositivos de la nueva plataforma de telefonía institucional. ¿Quién puede brindarme más información en caso de alguna duda? El Departamento de Recursos Tecnológicos Transversales (DRTT) en el siguiente teléfono: (228) 842 1700 Ext. 11520 y 11522. ¿Cuáles son los horarios de atención? Lunes a viernes de 09:00 a 15:00 y 16:00 a 20:00 horas, a excepción, de los días marcados en el calendario oficial de la UV de personal de confianza, como no laborales. |
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| Apoyos digitales: | Procedimiento de gestión de incidentes Procedimiento de gestión de extensiones |
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| DATOS DEL ÁREA RESPONSABLE / INFORMACIÓN PARA CONSULTAS | |
| Nombre de la persona responsable: | Mtra. Erika Graciela Hernández Aldama |
| Puesto de la persona responsable: | Jefa de departamento de Gestión de Recursos Tecnológicos Transversales |
| Área responsable: | Dirección General de Tecnología de Información Dirección de Extensión de Servicios Tecnológicos |
| Departamento que presta el trámite o servicio: | Departamento de Gestión de Recursos Tecnológicos Transversales Departamento de Comunicaciones Unificadas |
| Dirección: | Lomas del Estadio s/n Edificio “A” 5to. Piso Col. Zona Universitaria C.P. 91000 Xalapa, Veracruz, México |
| Teléfono: | (228) 842 1700 Ext. 11520 y 11522 |
| Correo electrónico: | telefonia@uv.mx mesadeservicios@uv.mx |
| Horario de atención: | Lunes a viernes de 09:00 a 15:00 y 16:00 a 20:00 horas, a excepción, de los días marcados en el calendario oficial de la UV de personal de confianza, como no laborales. |
| INFORMACIÓN PARA QUEJAS | |
| Nombre de la persona responsable: | Mtra. Patsy Liliana Sánchez Flores |
| Puesto de la persona responsable: | Directora de Extensión de Servicios Tecnológicos |
| Dirección: | Lomas del Estadio s/n Edificio “A” 5to. Piso Col. Zona Universitaria C.P. 91000 Xalapa, Veracruz, México |
| Teléfono: | (228) 842 1700 Ext. 11799 |
| Correo electrónico: | dest@uv.mx |
| Horario de atención: | Se recibirán oficios de lunes a viernes de 09:00 a 14:00 y 17:00 a 20:00 horas, a excepción, de los días marcados en el calendario oficial de la UV de personal de confianza, como no laborales. |