{"id":4850,"date":"2019-11-04T10:29:57","date_gmt":"2019-11-04T16:29:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.uv.mx\/servicios\/?p=4850"},"modified":"2026-06-26T19:13:21","modified_gmt":"2026-06-27T01:13:21","slug":"gestionincidentestel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.uv.mx\/servicios\/academicos\/gestionincidentestel\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de incidentes de telefon\u00eda"},"content":{"rendered":"\n\n\n
<\/td>\n\"icono<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
DATOS DEL TR\u00c1MITE O SERVICIO<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Descripci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/td>\nAtender los incidentes del servicio de telefon\u00eda que reportan los usuarios de la comunidad universitaria.<\/td>\n<\/tr>\n
Tipo de tr\u00e1mite;<\/strong><\/span><\/td>\nNo aplica<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Identificaci\u00f3n tipo de servicio:<\/strong><\/span><\/td>\nBeneficio<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/span><\/td>\nAtender los reportes de incidentes del servicio de telefon\u00eda tales como: interferencia en las llamadas, problemas de enlace desde el conmutador, intermitencia en las llamadas a la red p\u00fablica, revisi\u00f3n de equipos de telefon\u00eda (tel\u00e9fonos, switches, conmutadores, UPS, protectores de l\u00edneas) que presentan inconsistencias en su funcionamiento, cruce de llamadas; calendarizaci\u00f3n de mantenimientos preventivos y\/o correcciones de la infraestructura de la red telef\u00f3nica, env\u00edo de equipos de telefon\u00eda a garant\u00eda (en caso de tel\u00e9fonos pertenecientes a la nueva plataforma de telefon\u00eda institucional).<\/td>\n<\/tr>\n
Dirigido a:<\/strong><\/span><\/td>\nUsuarios de la plataforma de telefon\u00eda en las entidades acad\u00e9micas y dependencias de la Universidad Veracruzana.<\/td>\n<\/tr>\n
Requisitos:<\/strong><\/span><\/td>\nGenerar la solicitud acorde al procedimiento establecido para cada servicio y proporcionando los siguientes datos: Dependencia, ubicaci\u00f3n, nombre completo del responsable en sitio y direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, horario de atenci\u00f3n, y n\u00famero telef\u00f3nico alterno. As\u00ed tambi\u00e9n deber\u00e1n de seguir lo establecido en el procedimiento correspondiente, que se encuentra disponible en\u00a0 https:\/\/www.uv.mx\/sgcuv\/gest-de-servs-de-ti-reg-xal\/<\/a>
\n<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Medio de solicitud:<\/strong><\/span><\/td>\nLa solicitud podr\u00e1 realizarse a trav\u00e9s de:<\/span>
\n– Herramienta para la gesti\u00f3n de servicios<\/a><\/span>
\n– Correo electr\u00f3nico institucional<\/span>
\n– Oficio mediante el Sistema de Administraci\u00f3n y Seguimiento de Correspondencia (HERMES)<\/a>.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Canales de entrega:<\/strong><\/span><\/td>\nSe proporcionar\u00e1 a trav\u00e9s:<\/span>
\n– Correo electr\u00f3nico institucional<\/span>
\n– Oficio mediante el Sistema de Administraci\u00f3n y Seguimiento de Correspondencia (HERMES)<\/a>\u00a0<\/span>
\n– Herramienta para la gesti\u00f3n de servicios<\/a><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Horario de atenci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/td>\nLunes a viernes de 09:00 a 15:00 horas y de 16:00 a 20:00 horas, a excepci\u00f3n de los d\u00edas marcados en el\u00a0calendario oficial de la UV de personal de confianza<\/a>, como no laborales.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Documento o comprobante a obtener:<\/strong><\/span><\/td>\nSoluci\u00f3n al incidente reportado del cual se podr\u00e1 dar seguimiento a trav\u00e9s de un folio generado en la Herramienta para la gesti\u00f3n de servicios.<\/a><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Fundamento normativo:<\/strong><\/span><\/td>\nArt\u00edculo 258. Es atribuci\u00f3n de la Direcci\u00f3n de Extensi\u00f3n de Servicios Tecnol\u00f3gicos: XIII. Evaluar y asesorar t\u00e9cnicamente en la adquisici\u00f3n e implementaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas de servicios de comunicaciones unificadas institucionales XIV. Asesorar, dar atenci\u00f3n t\u00e9cnica y capacitaci\u00f3n en el uso de los servicios institucionales de comunicaciones unificadas en el \u00e1mbito de su competencia.<\/td>\n<\/tr>\n
Restricciones:<\/strong><\/span><\/td>\nContar con informaci\u00f3n necesaria para su atenci\u00f3n y seguimiento (L\u00ednea telef\u00f3nica y\/o n\u00famero de extensi\u00f3n motivo del reporte, dependencia, ubicaci\u00f3n, nombre completo del responsable en sitio, direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, horario de atenci\u00f3n\u00a0 y un n\u00famero telef\u00f3nico alterno de contacto).<\/td>\n<\/tr>\n
Costo:<\/strong><\/span><\/td>\nGratuito<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Forma de pago:<\/strong><\/span><\/td>\nNo aplica<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Tiempo de respuesta:<\/strong><\/span><\/td>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Servicios<\/strong><\/span><\/td>\nTiempo estimado\/Unidad Central<\/strong><\/span><\/td>\nTiempo estimado\/fuera de unidad central<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Interferencia, cruce e intermitencias en llamadas, problemas de enlace en el conmutador.<\/span><\/td>\n2 d\u00edas<\/span><\/td>\n6 d\u00edas<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Revisi\u00f3n de equipos de telefon\u00eda.<\/span><\/td>\n3 d\u00edas<\/span><\/td>\n6 d\u00edas<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Calendarizaci\u00f3n de mantenimientos preventivos y\/o correcciones en la infraestructura de la red telef\u00f3nica.<\/span><\/td>\n5 d\u00edas<\/span><\/td>\n10 d\u00edas<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Env\u00edo de equipos de telefon\u00eda para garant\u00eda.<\/span><\/td>\n8 d\u00edas<\/span><\/td>\n12 d\u00edas<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

En el caso de las garant\u00edas el tiempo otorgado depender\u00e1 del Centro de Asistencia al Cliente (TAC)<\/strong> del proveedor que atiende la incidencia de los dispositivos de la nueva plataforma de telefon\u00eda institucional.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

Sitio Web:<\/strong><\/span><\/td>\nhttps:\/\/servicios.uv.mx\/<\/a><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Servicios Relacionados:<\/strong><\/span><\/td>\n– Garant\u00edas del equipamiento de telefon\u00eda<\/span>
\n– Dictamen t\u00e9cnico de equipo de telefon\u00eda.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Preguntas frecuentes:<\/strong><\/span><\/td>\n\u00bfQu\u00e9 se considera como un incidente de telefon\u00eda? <\/strong>R= Interferencia en las llamadas, problemas de enlace desde el conmutador, intermitencia en las llamadas a la red p\u00fablica, revisi\u00f3n de equipos de telefon\u00eda (tel\u00e9fonos, switches, conmutadores, UPS, protectores de l\u00edneas) que presentan inconsistencias en su funcionamiento, cruce de llamadas; env\u00edo de equipos de telefon\u00eda a garant\u00eda (tel\u00e9fonos IP, tel\u00e9fonos anal\u00f3gicos, switches de telefon\u00eda, conmutadores y gabinetes remotos).<\/p>\n

\u00bfQui\u00e9nes pueden reportar una incidencia? <\/strong>R= Usuarios de la plataforma de telefon\u00eda en las entidades acad\u00e9micas o dependencias de la Universidad Veracruzana.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los medios para reportar un incidente de telefon\u00eda? <\/strong>R= Correo electr\u00f3nico dirigido a\u00a0telefonia@uv.mx<\/a>, Sistema de Administraci\u00f3n y Seguimiento de Correspondencia (HERMES)<\/a><\/span> dirigido a ghernandez@uv.mx<\/a>, mediante portal de la\u00a0herramienta de gesti\u00f3n de servicios. <\/a>Para ello, es necesario proporcionar la siguiente informaci\u00f3n: L\u00ednea telef\u00f3nica y\/o n\u00famero de extensi\u00f3n motivo del reporte, dependencia, ubicaci\u00f3n, nombre completo del responsable en sitio, direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, horario de atenci\u00f3n (dependencia) y un n\u00famero telef\u00f3nico alterno de contacto.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es el seguimiento a mi solicitud? <\/strong>R= Se notifica a trav\u00e9s de la herramienta de gesti\u00f3n de servicios el folio en el cual ha sido registrado el reporte. La notificaci\u00f3n es recibida en la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico que proporcione el usuario solicitante.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es el tiempo de atenci\u00f3n de la solicitud? <\/strong>R= De acuerdo al tipo de incidente, el tiempo de atenci\u00f3n aproximado para cada uno puede ser:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Servicios<\/strong><\/td>\nTiempo estimado en Unidad Central<\/strong><\/td>\nTiempo estimado fuera de Unidad Central<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Interferencia, cruce e intermitencias en llamadas, problemas de enlace en el conmutador<\/td>\n2 d\u00edas<\/td>\n6 d\u00edas<\/td>\n<\/tr>\n
Revisi\u00f3n de equipos de telefon\u00eda<\/td>\n3 d\u00edas<\/td>\n6 d\u00edas<\/td>\n<\/tr>\n
Calendarizaci\u00f3n de mantenimientos preventivos y\/o correcciones en la infraestructura de la red inal\u00e1mbrica<\/td>\n5 d\u00edas<\/td>\n10 d\u00edas<\/td>\n<\/tr>\n
Env\u00edo de equipos de telefon\u00eda para garant\u00eda<\/td>\n8 d\u00edas<\/td>\n12 d\u00edas<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Nota:<\/strong>\u00a0En el caso de las garant\u00edas el tiempo otorgado depender\u00e1 del Centro de Asistencia al Cliente (TAC) del proveedor que atiende la incidencia de los dispositivos de la nueva plataforma de telefon\u00eda institucional.<\/span><\/p>\n

\u00bfQui\u00e9n puede brindarme m\u00e1s informaci\u00f3n en caso de alguna duda? <\/strong>R= El Departamento de Recursos Tecnol\u00f3gicos Transversales (DRTT) en el siguiente tel\u00e9fono: (228) 842 1700 Ext. 11520 y 11522.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los horarios de atenci\u00f3n? <\/strong>R= Lunes a viernes de 09:00 a 15:00 y 16:00 a 20:00 horas, a excepci\u00f3n, de los d\u00edas marcados en el\u00a0calendario oficial de la UV de personal de confianza<\/a>, como no laborales.<\/td>\n<\/tr>\n

Apoyos digitales:<\/strong><\/span><\/td>\nNo aplica<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
DATOS DEL \u00c1REA RESPONSABLE \/ INFORMACI\u00d3N PARA CONSULTAS<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Nombre de la persona responsable:<\/strong><\/span><\/td>\nMtra. Erika Graciela Hern\u00e1ndez Aldama<\/td>\n<\/tr>\n
Puesto de la persona responsable:<\/strong><\/td>\nJefa de departamento de Gesti\u00f3n de Recursos Tecnol\u00f3gicos Transversales<\/td>\n<\/tr>\n
\u00c1rea responsable:<\/strong><\/span><\/td>\nDirecci\u00f3n General de Tecnolog\u00eda de Informaci\u00f3n
\nDirecci\u00f3n de Extensi\u00f3n de Servicios Tecnol\u00f3gicos<\/td>\n<\/tr>\n
Departamento que presta el tr\u00e1mite o servicio:<\/strong><\/span><\/td>\nDepartamento de Gesti\u00f3n de Recursos Tecnol\u00f3gicos Transversales
\nDepartamento de Comunicaciones Unificadas<\/td>\n<\/tr>\n
Direcci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/td>\nLomas del Estadio s\/n Edificio \u201cA\u201d 5to. Piso<\/span>
\nCol. Zona Universitaria C.P. 91000<\/span>
\nXalapa, Veracruz, M\u00e9xico<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Tel\u00e9fono:<\/strong><\/span><\/td>\n(228) 842 1700 Ext. 11520 y 11522<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Correo electr\u00f3nico:<\/strong><\/span><\/td>\ntelefonia@uv.mx<\/a>
\nmesadeservicios@uv.mx<\/a><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Horario de atenci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/td>\nLunes a viernes de 09:00 a 15:00 y 16:00 a 20:00 horas, a excepci\u00f3n, de los d\u00edas marcados en el\u00a0calendario oficial de la UV de personal de confianza<\/a>, como no laborales.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
INFORMACI\u00d3N PARA QUEJAS<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Nombre de la persona responsable:<\/strong><\/span><\/td>\nMtra. Patsy Liliana S\u00e1nchez Flores<\/td>\n<\/tr>\n
Puesto de la persona responsable:<\/strong><\/td>\nDirectora de Extensi\u00f3n de Servicios Tecnol\u00f3gicos<\/td>\n<\/tr>\n
Direcci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/td>\nLomas del Estadio s\/n Edificio \u201cA\u201d 5to. Piso<\/span>
\nCol. Zona Universitaria C.P. 91000<\/span>
\nXalapa, Veracruz, M\u00e9xico<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Tel\u00e9fono:<\/strong><\/span><\/td>\n(228) 842 1700 Ext. 11799<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Correo electr\u00f3nico:<\/strong><\/span><\/td>\ndest@uv.mx<\/a><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Horario de atenci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/td>\nSe recibir\u00e1n oficios de lunes a viernes de 09:00 a 14:00 y 17:00 a 20:00 horas, a excepci\u00f3n, de los d\u00edas marcados en el calendario oficial de la UV de personal de confianza<\/a>, como no laborales.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

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